A experiência do paciente vai muito além da consulta em si – ela começa no primeiro contato e se estende até o pós-atendimento. Em um mercado cada vez mais competitivo, clínicas e consultórios médicos precisam se destacar não apenas pela qualidade técnica, mas também pelo cuidado humanizado e pela eficiência em todos os pontos de contato, como destaca Mariana Ribeiro, especialista em posicionamento de marca médica.
Para Ribeiro, a jornada do paciente é composta por diversos momentos críticos que influenciam sua satisfação: “Desde o primeiro contato até o pós-consulta, cada interação é decisiva. A forma como a secretária atende o telefone, o tempo de resposta no WhatsApp, a clareza nas informações de agendamento, são pontos críticos”.
Além disso, prossegue, vale prestar atenção a elementos como a ambientação da recepção, o atendimento médico e o acompanhamento pós-consulta. “Se algum desses pontos falha, a percepção do paciente sobre o serviço prestado é comprometida – e isso impacta diretamente nas conversões em vendas de procedimentos e consequentemente no crescimento da marca médica”.
Além disso, a especialista em posicionamento de marca médica destaca: “Todos os detalhes comunicam valor, desde o uniforme da equipe até o papel utilizado no banheiro”.
Como humanizar o atendimento presencial?
No consultório físico, pequenos ajustes podem transformar a experiência do paciente. Ribeiro sugere:
- Playlist coerente com a marca médica;
- Cardápio de bebidas alinhado ao posicionamento do médico;
- Concierge (para proporcionar experiências que chamem atenção do paciente durante a jornada).
“A jornada no ambiente físico, o uniforme da equipe, a papelaria, o cardápio, o aroma… tudo comunica. Tudo gera valor”, reforça a especialista.
E no atendimento on-line, como encantar o paciente?
Com o crescimento da telemedicina, é essencial adaptar estratégias para manter a conexão mesmo à distância. Ribeiro aponta:
“Também é possível ‘encantar’ em um teleatendimento. A jornada precisa estar preparada e pensada: como vou gerar sentimento de pertencimento no paciente, mesmo à distância? Enviar um mimo?”, exemplifica.
Além disso, prossegue, a tecnologia é uma aliada para melhorar a comunicação e o acompanhamento:
- CRM médico (gestão de relacionamento com o paciente);
- Automação de mensagens via WhatsApp (com IA, é possível personalizar o atendimento e gerar conexão com o paciente);
- Jornada de encantamento desenhada para o cenário de teleatendimentos;
- Pesquisas de satisfação digitais.
Pós-consulta faz a diferença
O marketing de relacionamento é essencial para manter o paciente engajado, destaca Ribeiro. “Continuar gerando valor, com o objetivo de manter o cliente ‘dentro da sua marca’ por mais tempo e consumindo mais dos seus conteúdos”.
Para a especialista, vale observar a forma de atuação das redes sociais: “Elas [redes] fazem de tudo para manter o usuário o maior tempo possível dentro da plataforma – é exatamente isso que precisa ser feito com a sua marca”.
Experiência do paciente como diferencial competitivo
Em média, sete a cada dez (72%) empresas dizem que melhorar a experiência do cliente é a principal prioridade, conforme dados da Zoominfo repercutidos pela Zendesk. Além disso, 77% dos líderes de negócios acham que investimentos em atendimento ao cliente valem a pena. “Na saúde, isso não deve ser diferente”, observa Ribeiro.
A especialista em posicionamento de marca médica alerta: “Ninguém quer um prescritor de medicações. O paciente busca uma marca médica onde encontrará apoio, acolhimento, onde será visto e cuidado. Não existe outra forma de fazer isso senão por meio da experiência do paciente”.
Investir em experiência do cliente é essencial
Na visão de Ribeiro, investir na experiência do paciente não é apenas um diferencial – é uma necessidade para consultórios e clínicas que desejam maior faturamento. Desde o agendamento até o pós-atendimento, cada detalhe conta.
“Para implementar essas estratégias em um consultório, vale buscar auxílio especializado. Comece revisando seus processos e utilize a tecnologia a seu favor”, recomenda.
Para mais informações, basta ar: https://www.instagram.com/mariribeiro.marketingmedico/
